Споразумение за ниво на обслужване
Този документ описва стандартните нива на обслужване, които “Дот Ком Сървисес, ЕООД” ("Дружеството") цели да предоставя за хостинг и инфраструктурни услуги.
1) Обхват и дефиниции
- Услуга: уеб хостинг, VPS/сървъри, управляван хостинг, платформи и свързана поддръжка.
- Месечна наличност (Availability): процентът време, в което услугата е достъпна и работи съгласно предназначението си.
- Планирана поддръжка: предварително обявени прозорци за промени/ъпдейти.
- Форсмажор: събития извън разумен контрол (напр. природни бедствия, масови интернет нарушения, военни действия).
2) Целево ниво на наличност
Дружеството цели над 99.9% месечна наличност на услугата. Това приблизително отговаря на до ~43 минути недостъпност месечно. Наличността се изчислява спрямо общото време за календарния месец, като се изключват: (a) планирана поддръжка; (b) форсмажор; (c) инциденти, причинени от клиента/трети лица извън наш контрол; (d) прекъсвания в мрежи/регистратори на трети страни.
3) Планирана поддръжка
- Обичаен прозорец: всяка неделя 00:00–06:00 (EET/EEST, Europe/Sofia), при необходимост.
- Предизвестие: минимум 24 часа чрез сайт/електронна поща (ако е приложимо).
4) Управление на инциденти и времена за реакция
| Приоритет | Описание | Време за първоначална реакция | Цел за възстановяване |
|---|---|---|---|
| P1 – Критичен | Пълна недостъпност на услуга/множество клиенти | до 15 мин | цел: до 4 ч* |
| P2 – Висок | Сериозно влошаване без пълен отказ | до 1 ч | цел: до 12 ч* |
| P3 – Нормален | Несъществени проблеми/заявки | до 1 работен ден | най‑добро усилие, обикн. до 5 работни дни* |
* Цели, не гаранции; реалният срок зависи от сложност, доставчици и достъпи.
5) Мониторинг и известяване
- 24/7 мониторинг на ключови компоненти.
- Комуникация за P1/P2 инциденти чрез имейл/системни известия.
6) Кредити за недостъпност
Ако наличността за даден месец спадне под целта (измерено от нас и потвърдено от логове), клиентът може да поиска кредит по фактура за съответната услуга в срок до 10 работни дни след края на месеца.
| Наличност за месец | Кредит |
|---|---|
| < 99.9% и ≥ 99.5% | 10% от месечната такса |
| < 99.5% и ≥ 99.0% | 25% от месечната такса |
| < 99.0% | 50% от месечната такса |
Кредитите общо не надвишават 50% от месечната такса. Не се изплащат в брой.
7) Изключения
- Планирана поддръжка и промени по заявка на клиента.
- Проблеми, причинени от код/конфигурации на клиента, злоупотреба или нарушение на Общите условия/Политиките.
- Смущения в мрежи на трети страни, регистратори на домейни, CDN, DDoS атаки извън включените планове за защита.
- Форсмажорни обстоятелства.
8) Задължения на клиента
- Да предоставя актуални контакти за инциденти и своевременни достъпи.
- Да поддържа приложенията си актуални и сигурни; да спазва Anti‑Spam/ToS.
9) Промени
Дружеството може да актуализира това SLA с публикация на сайта и/или уведомление, когато е изискуемо. Индивидуални отклонения се уреждат с договор.