CRM (Customer Relationship Management) Управление на взаимоотношенията с клиенти

Стратегия: Набор от практики, стратегии и технологии, които бизнесът използва, за да анализира и управлява взаимодействията си с настоящи и бъдещи клиенти.

Софтуер: Конкретна компютърна система или платформа, която помага на компаниите да автоматизират и организират тази стратегия.

С една дума: CRM е централно място, където се събира и анализира цялата информация за вашите клиенти и комуникацията с тях.

Какво прави една CRM система? (Функционалности)

Представете си CRM като цифров секретар и анализатор, който никога не спира да работи. Тя върши следното:

Централизира цялата информация за клиента: Имена, телефони, имейли, история на покупките, предпочитания, бележки от разговори, имейли и др. Всичко е на едно място.

Автоматизира продажбите: Следви сделки и продажбения цикъл (от първия контакт до затваряне на сделката).

Напомня за последващи действия: Последици.

Помога да се предвидят бъдещи продажби: Прогнози.

Подпомага обслужването на клиенти: Бърз достъп до историята на клиента, когато той се обади или пише.

Помага за разрешаване на проблемите им по-бързо и ефективно.

Автоматизира маркетинга: Изпраща персонализирани имейл кампании.

Отследва ефективността на маркетинговите кампании.

Ползи от използването на CRM система

• Подобрено обслужване на клиенти: Всеки служител знае всичко за клиента веднага.
• Повишена продажба: Автоматизацията на процесите позволява на търговските представители да се фокусират върху продажбите, а не върху административната работа.
• По-добро вземане на решения: CRM системите предоставят отчети и диаграми (дашбордове), които показят ясна картина на бизнеса: кои продукти се продават най-добре, колко време отнема една продажба, колко сте ефективни в обслужването и т.н.
• Подобрена teamwork и комуникация: Всички в екипа работят с една и същата актуална информация.
• Автоматизация на рутинни задачи: Автоматично изпращане на имейли, създаване на задачи и напомняния.

Типове CRM системи

• Операционен CRM: Фокусира се върху автоматизацията на бизнес процесите - продажби, маркетинг и обслужване. Това е най-често срещаният тип.
• Аналитичен CRM: Фокусира се върху анализа на данните за клиентите, за да се открият тенденциии и модели. Помага за вземането на стратегически решения.
• Сътруднически CRM: Фокусира се върху подобряването на комуникацията и сътрудничеството с клиенти и между различните канали (например, уебсайт, социални мрежи, кол център).

Примери за популярни CRM системи

• Salesforce: Един от световните лидери, много мощен и гъвкав.
• HubSpot CRM: Много популярен и с безплатна базова версия, която е изключително добра за малки и средни бизнеси.
• Microsoft Dynamics 365: Интегрира се добре с други продукти на Microsoft (като Office 365).
• Zoho CRM: Друг много популярен вариант с добра цена и функционалност.
• ActiveCampaign: Фокусира се силно върху маркетингови автоматизации.

За кого е подходящ CRM?

За всички – от едноличен предприемач до голяма корпорация. Днес има системи, проектирани специално за нуждите на малкия бизнес, които са лесни за използване и достъпни.

Просто казано: Ако бизнесът ви работи с клиенти, CRM системата е цифровият мозък, който помни всичко за тях, помага ви да ги обслужвате по-добре и да продавате повече. Тя превръща хаотичната информация в структурирани знания, които носят печалба.